https://www.chip.com.tr/forum/Asu ... u_t108486_wp10.html
adresindeki
Asus Almayıın Asus Teknik Servis sorunlu
başlıklı yazıya verdiğim cevabı ek olarak böyle bir ankete dönüştürmeye karar verdim...Aşağıda oraya yapıştırdığım içeriğin aynısını bulabilirsiniz.
Konu başlığı aşağıda uzun uzun anlatacağım konuyu çok güzel özetliyor değerli arkadaşlar. Bildiğiniz gibi Türkiye'de elektronik eşyalara uygulanan yüksek faizden dolayı hepimizin rüyalarını yurtdışından alınacak olan birer dizüstü düşler. Fırsat çıktığı an hemen değerlendirilmeye çalışılır. Benim hikayem de buradan başlıyor... Işık Üniversitesinin Bilgisayar Mühendisliği bölümünden mezun olacağım dönemde sevgili Amcam'ın Amerika'dan geleceğini öğreniyorum. Mükemmel bir zamanlama... Bir hafta boyunca yoğun bir araştırma, email trafiği. İnternette yapılan yorumların okunmasıydı, hemen hemen bütün markaların sitelerinin altına üstüne getirilmesiydi, firefox'un açılan tablerden kilitlenmesiydi, ürünler arasında sürekli kararsız kalımlardı derken, son kararımı vermiştim. Bir ASUS G71G alacaktım. Daha önceden hiç ASUS markalı bir ürün kullanmamıştım ama yakın çevremde teknoloji konusunda kendisine güvendiğim insanlardan ASUS ürünlerini kullanmış olanlar vardı ve bana kaliteli ve muadillerine göre uygun fiyatlı olduklarını söylemişlerdi. Bende ekstra araştırmalarımda bunu gördüm. Alacağım dizüstünde üstün özellikler arıyordum ama buna ek olarak benim için en önemlisi global garantisi olup olmadığıydı ve ASUS bunu başarılı bir şekilde sağlıyordu. Buna çok önem veriyordum çünkü daha önceden sahibi olduğum makinaların hepsi istisnasız bir şekilde garanti kapsamı içinde en az bir kere teknik servise gitmişti. Gitmelerini de çok olağan karşıladığımı da belirtmek istiyorum.
Dizüstü elime ulaştığında çok mutlu oldum, çünkü tüm beklentilerimi karşılayıp onları aşmanın yanında bütün acabalarımı da bir anda kafamdan sildi. Görüntüsü inanılmazdı; ve bu benim için büyük bir acaba idi çünkü laptopı Türkiyedeki herhangi bir satış mağazasında görmek pek olası değildi... Sesi, cam gibi ekranı, hediye aksesuarları ve diğer bütün özellikleri ile ASUS'un alkışlanası bir iş yaptığını gördüm.
Kullanımımın ilerleyen zamanlarında fanından ses gelmeye başladı. İlk başlarda sadece açılış sırasında kısa kısa yaparken, bir kaç gün içinde işletim sistemi açık iken de bu ses devam ediyordu. Çok olağan olarak karşılamıştım çünkü diğer bütün dizüstülerim gibi buda hareketli bir parçası yüzünden sorun çıkarmıştı. Hemen, Alemdağ Caddesi. Masaldan İş Merkezi C Blok D1 Kısıklı / Çamlıca / Üsküdar adresindeki ASUS Teknik Destek Merkezine alıp götürdüm makinamı. Ve işte orada böyle bir ürün kalitesine gölge düşürmeye çalışan bir hizmet kalitesizliği silsilesi ile karşı karşıya kaldım.
Bazı yorumları okudum; kötü hizmetten dolayı markayı kötülememek gerektiğini söylüyorlar. Bu görüşe katılmıyorum ve yanlış olduğunu düşünüyorum. Bir marka sadece sattığı ürünlerden oluşmaz. Size yaşattığı bütün duygulardan marka birebir sorumludur. Bir kaç alt düzey çalışan yüzünden markanın kendisini bende hemen dar ağacına asmam ama ortada da büyük bir yanlışın olduğu gerçek. Bunu düzeltecek kişilerde o çalışanların üstleri. Onları bu olaylardan haberdar etmek iyi hizmet beklentisi içinde olan bütün tüketicilerin asli görevidir. Umarım bu yazım amacına ulaşacaktır.
ASUS Teknik Destek Merkezine vardığımda ilk kalitesizlik Masaldan İş Merkezinde müşterileri için kiralamış oldukları bir park alanının olmayışı idi. Düşünebiliyor musunuz? İstanbul gibi kalabalık bir yerde hizmet veriyorsunuz ve teknik destek veren İstanbuldaki yegane yer sizsiniz ama müşteri arabaları için park edecek yeriniz yok. Girişteki görevli size işiniz kısa ise mekanın önündeki alana çekebileceğinizi ama çok durmamanız gerektiğini çünkü orasının da kullanıldığını ısrarla size söylüyor.
İçeriye girmek için yolun seviyesinin aşağısına inmeniz gerekiyor. İçerisi sönük alelade bir yer, göz alıcı, akılda kalıcı hiç bir yanı yok. Daha önceden de ilginç girişli teknik servisler ile karşılaşmıştım. Mesela HP'nin teknik servislerinden birine gitmiştim çağlayan taraflarında. Girmek için otoparktan geçmeniz gerekiyordu ama girdiğinizde sizi bekleyen şey bambaşka idi. Hastene ortamı gibi temiz, aydınlanmış bir mekan; saygılı bir personel. Teslim alınan ve edilen ürünlerin üzerine konup taşınmasını sağlayan bir bant sistemi. Bunlar bazılarınıza küçük şeyler, önemsiz detaylar gibi gelebilir ama bir markayı marka yapan en önemli unsurlardır detaylar.
Sıra numaramı alıp oturup beklemeye başladım. Müşterilere iki kişi hizmet veriyor. Biri bayan biri erkek. Tarih 8 Temmuz 2009. Bayan çalışanın karşısındaki müşteri Asyalı bir hanım, bir turist. Hali ile türkçe bilmiyor ve bayan çalışana derdini ileri orta seviyesindeki ingilizcesi ile anlatmaya çalışıyor. Bayan çalışan anlamakta bir sorun yaşamıyor ama konuşmaya gelince kendisini tam ifade edemiyor ve sonunda tamda öngördüğüm şey meydana geliyor: bayan çalışan diğer müşterilerden yardım istiyor. Kalkıp yardımcı oluyorum bayana. Konuşmaya bayan çalışana oranla daha iyi ingilizce konuşabilen bir erkek çalışan dahil oluyor ve konuşulup, karar kılınan konuların bitmesi üzerine mekanı terk ediyor bayan. Biraz daha bekledikten sonra sıra bana geliyor. Erkek elemanın karşısına oturuyorum.
Dizüstümü verip, elemanın makinam hakkındaki kişisel görüşlerini ve neden çift ekran kartlı modelini seçmediğimin sorgulanması işlemi bittikten sonra dizüstümün problemine geliyor sıra. Anlatıyorum... "Ses geliyor." diyorum özet ile. Makina açılıyor sorunsuz. "Ses gelmedi." diyor özetle. Hani sorununuzu anlatmaya çalıştığınız bir doktorun turp gibisin deyip başından savsaklaması gibi. Bir test yazılımı yüklüyor ( Lavalys EVEREST Ultimate Edition ). Burada belirtmem gerekirki, bu yazılım, makinamı geri almış olmama rağmen bilgisayarımda hala yüklü bir şekilde duruyor. 3.20.2008 tarihinde alınmış. Lisansı 3.12.2018 tarihinde dolacak olan bu ürünü tarafıma hediye ettiği için elemana teşekkür etmek istiyorum sizlerin aracılığı ile. Fan testleri sırasında makina aşırı ısınmadan kendini koruma amaçlı kapınıyor bir kaç kere. İşlemlerim yapılıyor. Çıkmadan dizüstümün almam gereken kablosunu unutuyorum kendilerinde. Bu sırada bana en çok batan çalışanların size karşı "Siz" ve "Efendim" gibi altın kelimeleri kullanmıyor olmaları. Ve bu bence içlerinde en önemlisi.
Bir hafta bekledikten sonra dizüstüme teşhis konulup konulmadığını merak ediyorum ve telefonlarını arıyorum. Makul bir bekleme süresinin ardından makinamın durumunu soruyorum. "Beklemede." cevabını alıp teşekkür ettikten sonra kapıyorum telefonu. Olabilir. Dünya devi bir marka 15 milyonluk bir şehire sadece bir hizmet noktası koyar ise gayet normal karşılanacak bir süre. İkinci hafta içersinde yanlış hatırlamıyor isem bir kere daha arıyorum ve ya aynı cevabı alıyorum ya da bakıma girdi cevabını alıyorum ( üçüncü hafta başı da olabilir ). Kendilerine neden sistemlerine herhangi bir bilgi girilmediğini sorgulatacak sorular yönlendiriyorum. İşin özetinde, 30 Temmuz 2009 tarihine kadar ara ara yapılan bu görüşmelerde karşı taraftan makinama ne konulan teşhisi öğrenebiliyorum ne de bir teşhis konulup konulmadığını öğrenebiliyorum. Hesaplayacak olursak, 17 iş günü boyunca bir müşteri olarak ben tamami ile karanlıkta bırakılıyorum ASUS Teknik Destek Merkezi tarafınca.
Neyseki hayatımda güzel şeyler olmaya devam ediyor ve beni oyalayacak işler çıktığından konunun üzerine daha da düşünmüyorum. Işık Üniversitesine Bilgisayar Mühendisliği Yüksek Lisans programına kabul ediliyorum ve asli araştırma görevlilerinden biri olarak da ilan ediliyorum. Askerlik durum belgemi almak için 30 Temmuz 2009 günü Üsküdar Askerlik Şubesinin yolunu tutuyorum. Orada işim bitince Capitol Alışveriş Merkezine geçiyorum. Orada da işimi bitirip otoparktan çıkmak üzereyken aklıma dizüstümün durumu takılıyor ve ASUS Teknik Destek Merkezini arıyorum. Saat tutuyorum. 15dk sonra sıra en nihayetinde bana geliyor. Daha da sinir bozucu olan, bu beklemenin neredeyse 10dklık kısmını sıradaki birinci kişi olarak beklemem. Klasik "Alo!?" ritüelinin ardından ya telefon kesiliyor ya da eleman yüzüme kapıyor. 15dk boyunca o aptal, monoton ve sürekli kendisini başa sarıp sinir katsayımın artmasına sebep olan ses kaydını dinlediğimle kalıyorum ( bu süre zarfında maruz kaldığım elektromanyetik girişimde bonusu... ). Anlatmakta olduğum bu hadise için yüzde yüz ASUS Teknik Destek Merkezini suçlamıyorum ( suçlayamamda ); bu yaşanan olay, sizlerin de bu satırları okurken öngördüğü gibi, bardağı taşıran son damla oluyor.
Sonraki 10-20 dk. içinde kendimi yine ASUS Teknik Destek Merkezinde buluyorum. Sert ama kaba olmayan bir dille kendilerine makinamın durumunu soruyorum. Bayan çalışan hemen arka tarafa geçip gözden kayboluyor ve kısa bir süre sonra tekrar geri geliyor. Makinamın fanında bir problem olduğunu ( ne kadar ilginç değil mi? ) değişmesi gerektiğini, fanın yurtdışından beklendiğini söylüyor ve ekliyor "Bir işlem yapılmadığı için sistemde gözükmüyor bu yüzden size geri bildirimde bulunamadık". Bu sığ palavraya ancak bir aptal inanır. Sen fanın değişmesi gerektiği ve bu fanın yurtdışından beklendiğini bileceksin ki bu gerçek o bakım evresinin, çok büyük ihtimal ile, ilk saatinde belli olacak ama utanmadan müşteriye söylemeyeceksin. Gerçi özür diliyorum, bu olayın "utanmazlık" ile bir alakası yok. Bu olay tamami ile müşterinin beklentisini anlayamamaktır. Başka bir deyiş ile "amatörlük"tür.
Hiç bir şey söylemiyorum geri çünkü hiç bir şeyi değiştirmeyeceğini biliyorum. Turkcell reklamının toplumsal belleğimize kazıdığı gibi: "Söz uçar, yazı kalır.". Amiyane tabir ile, ne zamanki bir üst düzey çalışan, oradakilerin tepesine biner, Sun Tzu taktiği ile içlerinden birisinin kellesini vurdurur, ozaman bir şeyler değişir. ( http://www.mailsbroadcast.com/the.artofwar.htm [İngilizce] )
Ardından makinam gün yüzüne çıkıyor, toz içinde. Bayan memur temizliyor; spreyde kullanıyor. Buyrun size başka bir amatörlük. Teslim edilen mallarımız pislenebilir ne kadar aksini istesekte ama bu temizlik işmenini müşterinin karşısında yapmak... Ama az bekleyin daha da güzelleri yolda.
Bayan eleman makinamı açıyor. Ses herzamanki gibi aynı. Diğer tarafta dizüstümü teslim ettiğim erkek eleman, bir müşterisinin Asus Eee markalı makinasının kurulumunu yaparken, bana sesleniyor: "Biz onla oynadık bayağı.". Bakışım üzerine hemen döndürüyor: "Test ettik." diye. Ortamın laubaliliği midemi iyice bulandırmış daha başka neler olacağını merak ile beklerken bombalardan biri yine erkek elemandan geliyor: "Ben hallettim sizin ses probleminizi.". Sun Tzu'nun bu elemanın kellesini alacağını düşünüyor olabilirsiniz ama yanılıyorsunuz çünkü ardından makinamı, yurtdışından fan gelene kadar, geri almak istiyorum. Bunun üzerine işlemlerim yapıldıktan sonra bayan eleman bana içeride bilmediğim bir teknik elemanın email adresini veriyorki onun ile irtibata geçip fanın ellerine ulaşıp ulaşmadığını ben onlara sorayım. Düşünebiliyor musunuz? Ben onlara soracağım. Fanın geldiği gün beni arayıp: "Fanınız geldi beyefendi, makinanız ile geldiğinizde işleminiz yapılıp hemen size geri verilecektir. Yaşananlardan dolayı özür dileriz." diyeceklerine elime email adresi veriyorlar. İşte bu "utanmazlık"tır.
O hışımla makinemi alıp çıkıyorum. Allah'tan unuttuğum kablomun başına bir şey gelmemiş. Yaptığım tek hata eve döndüğümde almam gereken evrağımı orada bırakmam. Bunun üzerine [email]destek@asus.com.tw[/email] 'ye aşağıdaki maili atıyorum:
From: [email]meteo158@gmail.com[/email] Mete Ozguz
To: [email]destek@asus.com.tw[/email]
Date: Thu, 30 Jul 2009 17:22:38 +0300
Subject: ASUS g71g
İyi günler,
ben bugün(30.07.2009) sizden 08.07.2009 tarihinde size vermiş olduğum g71g
modeli laptopumu geri aldım. Fan'ı değişecekti ve elinize daha fan
gelmemişti. Bu yüzden bu laptop a bakan teknik elemanın maili tarafıma
verildi yalnız bana verilen kağıdın arkasına yazıldı. Tabi, kağıdın
kopyasını görevli arkadaş vermeyi, bende almayı unutunca olan oldu. Sizden
ricam bu görevli arkadaşınızın mail adresini tarafıma iletmenizdir. İyi
günler dilerim,
Mete Özgüz.
Ve bugüne geliyoruz... cevabını alamadığım bu mail ile. Bende sizlere soruyorum: ASUS Teknik Destek Merkezi daha ne kadar rezil bir hizmet sunabilir müşterilerine? Bir marka kendini daha ne kadar baltalayabilir? Neden altındaki dalı keser?
Özet olarak, ASUS en kısa zamanda aklın yolunu seçmez ise çok şey kaybeder ki kayıp etmiş durumdadır. Ne kayıp etti? Yazdığım yazının olası etkilerini göz ardı edecek olursak: ASUS bir ASUS EEE 1000HE'den elde edeceği karı kaybetti çünkü uzun mesafe gidip gelmeye devam edeceğim için kendime o tarz bir makina almayı düşünüyordum her ne kadar yabancı profesyonel yorum sitelerinde ilk sırada olmasa da. Ama şimdi ibrem Samsung NC serisine dönmüş durumda.
Sen bilirsin ASUS, sen bilirsin...
Saygılarımla,
Mete Özgüz
